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调解员要会说“五种话”

来源于:洲泉镇司法所作者: 李荣根日期:2005-10-19

    俗话说“一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳。”在人民调解工作中，调解员的言辞表述，至关重要，话说得好，三言两语就可以促成纠纷的调解，矛盾缓和；言辞不当，千言万语也免不了骂声怨声哭声，调解失败。要使调解达到理想的效果，调解员要善于讲好五种话。
    一、安慰话。安慰话主要是安定情绪的话，它是调解工作的前奏曲，是促成调解纠纷得以解决的前提。当事人之间产生了矛盾纠纷，情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，有的急躁不安，有的忧闷痛苦，有的甚至萌发轻生的念头，所有这些异常的心理状态，都不利于正常进行调解。因此，要讲好安慰话，使其心态平衡。
    二、定心话。对粗暴蛮横的当事人，要直言正告，使其恢复状态；对急躁不安的人，要耐心劝解，使其冷静下来；对忧闷痛苦的人，要婉言抚慰，使其得以心宽；对萌发轻生念头的当事人，要真诚开导，使其回心转意。总之，无论对哪种当事人，不妨首先说一说：“问题既已发生，总要得到解决，请相信我们会尽快地作出公正的结论。”这样，当事人的心灵会得到安慰，情绪会得到稳定。讲好安慰话和定心话要注意两点：第一细心观察，掌握当事人的情绪特点；第二区别对待，选择不同的表达口吻。
    三、风趣话。风趣话好比一幕引人发笑的讽刺剧，诙谐、生动，爽快之中含有启示，笑谈之中寓于哲理，幽默而滑稽，通俗而不失雅，是调解中的一手绝招。高明的调解员，面对剑拔弩张势不两立的当事人，总是从容自如、风趣化解。如某村甲乙两人发生口角，甲无意中骂了一句乙是贼，乙火冒三丈，定要与甲论个高低曲直。调解员把乙拉开，对其说：“骂贼要什么紧？贼不一定都可恨，我就曾经做过一次贼。有一次，一个青年人想报复杀人，我就把他的刀偷走了，他没有杀成。今天倘若甲的妻子要服农药自杀，你把农药偷走了，他不感谢你才怪呢！”寥寥数语把甲乙两人说得气不是、怒不是，闹不起，、吵不成。风趣话在某些场合固然是有一定的灵验之效，但毕竟只是一粒“止痛片”，治标不治本，要治本还要做细致的疏导教育工作，但要千万注意说风趣话，不要说脏话、不健康的话、离题过火的话，因势利导，动之以情，晓之以理。
    四、圆场话。众所周知，幼儿教师的话要甜，调解人的话要圆，圆场话是中避开矛盾冲突、故意转移话题的说话技巧，其特点是迂回陈词，自圆其说。
某学生甲的父亲叫甲去厨房灌开水，甲不小心碰倒了热水瓶，瓶碎水流，其父见状，顿生怒气，并严厉责备道：“你手足无措，惊恐难堪。”家庭气氛非常紧张，父子情绪急转对抗，这时甲的哥哥圆滑地说道：“这个水平早就该打碎了！我们想一想，弟弟今年要考大学，如果还是原来的水瓶（平）能考得上吗？今天，他打碎了这个水瓶是个好兆头，我们都应该为他高兴，并预祝他成功。”话音刚落，父亲转怒为喜，全家都笑了。恰到好处的圆场话，能使僵局变得缓和，化干戈为玉帛，使隔阂得以解除。调解实践中调解员既要善讲圆场话，又要避免只顾圆场话不要原则和稀泥的做法，调解要合理、合情、合法，坚持原则。
    五、希望话。调解纠纷接近尾声，调解人员不可因胜利在望而掉以轻心、因成功在即而如释重负，还必须趁热打铁，讲好结束语，说好希望话。一番热情诚挚的暖人的希望话，往往能在调解员与当事人之间搭起一座感情之桥，在当事人的心灵深处打下一个烙印，产生极大的震动，使其难以忘怀。
    讲好希望话要抓住两点：第一生动形象，第二针对性强。如婚姻纠纷调解以后，我们可以对当事人说：“但愿下次见到你们俩是你们带着孩子去看岳父母大人或看戏，而不是在调解办。”婆媳纠纷调解后，可以说：“希望你们婆媳从此互敬互谅和睦相处，再树精神文明家风，共创五好家庭。”

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